Tento článek má Protože se čas od času dozvíme od některých neslyšících klientů, že kolem Centra vzniká mnoho zkomolených a nepřesných informací, rády bychom všem připomenuly základní informace o Centru. Pokusíme se také objasnit nejen některé otázky, které se neustále opakují, ale také vás seznámíme s novými informacemi a povinnostmi klientů, kteří si u nás objednávají tlumočnické služby.
Otázky a problémy
Jak dlouho předem je třeba tlumočníka objednat?V případě, že klient není s žádným tlumočníkem domluven, je nutné objednat tlumočníka alespoň 3 dny předem. Operátor pak bez problémů může najít vhodného tlumočníka. Pokud je klient s tlumočníkem domluven, je možné zaslat SMS nejpozději hodinu před zahájením tlumočení, aby operátor mohl vytvořit požadavek a monitorovat situaci.
Jedná-li se o situaci, kdy jde o zdraví člověka (úraz, havárie, převoz do nemocnice) může být tlumočení mimořádně uznáno zpětně. V jiných dalších případech však nelze zaslat objednávku, když tlumočení již proběhlo. Takové tlumočení nebude tlumočníkovi proplaceno!
Prosíme všechny klienty, aby tyto pokyny respektovali. V Centru nemáme mnoho aktivních tlumočníků, to znamená těch, kteří tlumočí. Těchto tlumočníků je asi 60. Ale klientů přitom máme již přes 950.
Když ráno napíše klient SMS, že chce na odpoledne ve stejném dni tlumočníka, běžný provoz v Centru se musí pozastavit, ostatní klienti čekají. Operátor se věnuje tomu klientovi, který objednal na poslední chvíli, a to není spravedlivé vůči ostatním klientům. Navíc se nám v současné době často takové tlumočení nepodaří zajistit, protože tlumočníků je opravdu málo. A pak přicházejí stížnosti a nepříjemné SMS od neslyšících klientů. Prosíme, myslete na posílání objednávek včas!
Operátoři mi pořád píšou SMS a já jim nerozumím. Co mám dělat?Operátoři jsou speciálně školeni v komunikaci s neslyšícími a v přizpůsobování se komunikačním dovednostem neslyšících. Dnes by se tedy již nemělo stávat, že vám operátor pošle složitou SMS, které nebudete rozumět. Pokud se však stane, že zprávě nerozumíte, zeptejte se. Ale nesmíte se na Centrum zlobit, když vám operátor napíše, že potřebuje upřesnění informace. Např. číslo domu, ulici. Stává se, že klient nedodrží postup a zapomene nám napsat důležitou informaci (tj. přesnou adresu, účel nebo datum tlumočení). Pro správnou objednávku je to důležité a operátor to musí po klientovi požadovat. Pokud klient nenapíše všechny důležité údaje, operátor mu tlumočníka neobjedná.
Proč je důležité, aby neslyšící/slyšící klienti napsali přesné údaje?Je to důležité zejména pro kontrolu, například jestli nedochází k podvodům. Musíme dopředu vědět přesnou adresu, aby mohl operátor na místo tlumočení zavolat nebo aby mohla nějaká prověřená osoba osobně tlumočení zkontrolovat. Nezapomínejte, tlumočení jsou hrazena ze státní dotace a kontroly z ministerstva jsou přísné.
Kolik se platí tlumočníkovi na hodinu?Tlumočník, který u nás pracuje na živnostenský list (ŽL), si fakturuje 270 Kč za 1 hodinu tlumočení. Tlumočník, který u nás pracuje na dohodu o provedení práce (DPP), dostává za 1 hodinu tlumočení 200 Kč. Tlumočníkům Centrum platí i cestovné.
To znamená, že neslyšící by neměl tlumočníkovi nic platit? Třeba na benzín?Ne! To si tlumočník v žádném případě nesmí dovolit. Neslyšící má ze zákona o sociálních službách právo na zajištění tlumočnické služby zdarma. Pokud se vám stane, že po vás tlumočník vyžaduje nějakou náhradu, ihned to oznamte do Centra.
A dostáváme se ke stížnostem. Je možné si u vás stěžovat? Jak to mám udělat?Ano, je to možné. Již od začátku roku 2006 funguje v Centru speciální komise, která řeší jen stížnosti od klientů a tlumočníků. Stížnost můžete napsat, pokud se vám nelíbí chování některého z tlumočníků nebo s něčím nejste spokojeni, a trápí vás to.
Naštěstí nám stížnosti nechodí často. Ale je dobře, že neslyšící napíšou, co se jim nelíbí. Je vidět, že se klienti už tolik nebojí a uvědomují si svá práva. Mohou se takto bránit a postavit se proti špatnému přístupu apod.
Důležité je upozornit na to, že pokud chcete, aby vaši stížnost řešila speciální komise, musí být vždy podepsaná. Respektive, musí být pod ní jméno stěžovatele. A je jedno, jakou formou připomínku pošlete, můžete použít jeden z kontaktů na Centrum (tj. SMS, fax, e-mail dopis). Také stížnost můžete poslat přes webové stránky, kde je speciální formulář pro stížnosti, který je odesílán přímo ředitelce ASNEPu. Nebo můžete přijít i osobně. Všechny stížnosti ředitelka předá komisi k řešení.
Ředitelka ASNEPu zodpovídá za celý chod Centra. Proto i rozhodnutí komise musí evidovat a spolu se stížností ji archivuje ve speciální složce. Po rozhodnutí komise by měl klient, který podal stížnost, dostat od ředitelky odpověď s výsledkem jednání komise. Klient se nemusí bát, že by vaši stížnost někdo prozradil. Všichni pracovníci i členové speciální komise, museli podepsat v Centru mlčenlivost. To znamená, že nesmí o ničem, co jste psali, nikde mluvit.
Co se stane, když klient zaspí a nepřijde na tlumočení?Víme, že se to občas může stát, ale je potřeba si uvědomit, že pokud zaspíte nebo z nějakého jiného důvodu nemůžete přijít na tlumočení, je nejen slušné, ale i důležité napsat do Centra. Protože v tomto případě Centrum kontaktuje tlumočníka a pokud už je tlumočník na cestě nebo už je na místě tlumočení, musí mu Centrum zaplatit 1 hodinu (tj. 270 Kč u faktury nebo 200 Kč u DPP). A proč? Protože čas tlumočníka byl rezervován pro daného klienta a tlumočník nemohl vzít jinou práci. Proto je potřeba tlumočníkovi jeho cestu zaplatit.
V nových pravidlech pro klienty, které najdete na webových stránkách Centra www.asnep.cz/tlumoceni, se dočtete, že pokud nepřijdete 3x za sebou na tlumočení, budete tlumočníka muset zaplatit vy sami. Je to proto, že čerpáme státní dotaci a není možné s ní lehkomyslně plýtvat.
Když se podívám na vaše stránky Centra, jsou pěkné, ale moc jim nerozumím. Co s tím?Uvědomujeme si, že je potřeba, abychom informace, které jsou na našich stránkách, přizpůsobili naprosto všem klientům. Chceme, aby naše stránky byly v komunikaci bezbariérové. V současné době začínáme připravovat jejich překlad do ČZJ. U každého textu se objeví videonahrávka s překladem do českého znakového jazyka. Na překladu stránek pracuje naše Komise pro řešení otázek tlumočení pro neslyšící – EKOTN. Takto upravené stránky by měly být hotové nejpozději na podzim.
Tlumočník mi po tlumočení nechává podepsat takový papírek – potvrzení o proběhlém tlumočení. Proč? Na co je to dobré?Na základě těchto potvrzení, která musí být správně vyplněna, můžeme tlumočníkovi tlumočení zaplatit.
Každý klient musí potvrzení podepsat a není možné, aby toto potvrzení podepsal bez vyplněného času (tzn. kdy tlumočení začalo a kdy přesně skončilo). Klient je povinen potvrzení zkontrolovat, zda vše odpovídá skutečnosti.
Tlumočník na potvrzení dále vyplňuje speciální číslo – ID, které je přiděleno ke každé objednávce, pak je to datum tlumočení, čas (kdy bylo tlumočení zahájeno a kdy ukončeno). Tlumočník musí také dále vyplnit čitelně jméno klienta, kterému bude tlumočit a do stejné kolonky o řádek níže se pak klient podepíše. Nesmí se též zapomenout na podpis slyšícího účastníka komunikace, nejlépe s razítkem. To vše je potřeba, aby se mohla provést kontrola
Je možné si objednat tlumočníka do všech měst a vesnic v republice?Ano. Je jedno, zda nás kontaktuje klient z Brna, Pardubic nebo z nějaké zapadlé vesničky. Vždy se snažíme najít v databázi tlumočníků toho nejvhodnějšího z nejbližšího okolí, který na místo může dorazit. Je ale pravda, že někde se nám objednávku nepodaří zařídit. Velice nás to mrzí, ale máme opravu málo tlumočníků, kteří jsou ochotni vyjet mimo své domovské město. Snad se to v budoucnu změní.
Co když se mi stane, že dlouho čekám na odpověď? Znamená to, že na mě Centrum zapomnělo?Někdy se to stát opravdu může. V případě, kdy je v Centru mnoho objednávek a operátor přednostně řeší ty objednávky, které jsou časově nejbližší nebo kde ví, že klient není s tlumočníkem domluven. Ale operátoři se snaží, aby každému klientovi dali vědět, že s jeho objednávkou pracují. Prosíme však o trpělivost, na žádného klienta nezapomeneme, vše se nám ukládá do speciálního systému. Ačkoliv práce v Centru vypadá lehce, není to pravda, obzvlášť, když se sejde více objednávek. Takto kritické dny bývají v pondělí nebo v úterý, kdy je opravdu nejvíce objednávek.
Jak si v Centru objednat tlumočníka?Můžete si vybrat z těchto kontaktů:
Adresa: Hábova 1571, 155 00 Praha 5 – Stodůlky
Fax: 251 613 623
SMS: 776 701 502
E-mail: tlumoceni@gong.cz
MSN: tlumoceni@gong.cz
ICQ: 303-026-271
Objednat si můžete i přes formulář na internetu: http://www.asnep.cz/tlumoceni
Pokud nám píšete poprvé, musíte se u nás zaregistrovat. To znamená nahlásit povinné údaje. Napište nám vaše jméno a příjmení, přesnou adresu trvalého bydliště, kontakt na vás (fax, SMS) a datum narození. Toto stačí napsat jen při první objednávce.
Pokud si chcete objednat tlumočníka, napište nám:přesnou adresu tlumočení, tzn.jméno ulice, číslo domu, město,
datum a čas tlumočení,
situaci – účel, co se bude tlumočit (banka, lékař, kurz, reklamace apod.),
napište také jméno tlumočníka, se kterým jste domluveni nebo kterého si přejete.
Nezapomínejte na to! Bez přesných informací není možné tlumočníka objednat.
Připojte se! 